« Comprendre pour réagir face aux agressions verbales »

Les hôtesses de caisse sont souvent victimes de violences verbales. Ces agressions peuvent être de nature sexiste, raciste, à connotation sexuelle, attaquer l’image du corps, la représentation sociale… Elles sont la porte ouverte au non respect et à la dégradation de la relation, jusqu’à l’insulte et la violence verbale.

Cette formation permet de comprendre les raisons possibles de ce type de comportement, de mobiliser la confiance, d’anticiper, de s’approprier des outils de communication et d’intervention afin de ne pas rester démuni devant cette situation difficile.

Objectifs :

  1. Permettre aux participants d’exprimer leur vécu sur le terrain 

  1. Comprendre les mécanismes en jeu dans les conduites agressives.

  2. Désamorcer les situations d’agressivité et réguler les tensions.

  3. Ajuster ses réponses et ses attitudes dans les situations de violence et d’agressivité.

  4. Mieux gérer ses émotions et s’affirmer dans le respect d’autrui.

Contenu :

  • Comprendre les formes de Violences en particulier les agressions verbales et les facteurs générateurs d’agressivité et de violence

  • Repérer les attitudes et agressivités potentielles

  • Savoir gérer ses émotions et trouver la bonne distance

  • Identifier les modes de communication et de réponse pour faire face à l’agressivité et la violence.

Durée : 1 journée (7 heures)

Méthodologie :

  • Apports théoriques

  • Apports techniques

  • Mises en situation

  • Support de formation

Intervenant : Ana Maria LANDIVAR – Psychologue du travail/Ergonome

Formations :

Psychologie du travail/ Ergonomie de l’Université de Poitiers

Psychologue Organisationnelle de l’Université Javeriana (Bogota).

Formation Gestion Stratégique des Ressources Humaines (GSRH) – Université ICESI

Formation audit qualité et normes ISO 9001 – Université «El Rosario» Bogota

Domaines de compétences

Accompagnement et conseil : analyse de la demande, diagnostic, mise en place de solutions et de plan d'actions, suivi.

Prévention des risques psychosociaux : repérage et analyse des situations de travail «problème », évaluation et estimation des facteurs de RPS, élaboration plan de prévention. Enregistrée à la DIRECCTE comme IPRP pour intervenir en prévention des risques psychosociaux.

Ergonomie: analyse du travail et des besoins, diagnostic, élaboration de cahier de charges, préconisations,

Recrutement et insertion professionnelle :sourcing multicanaux, conduite d’entretiens de recrutement, utilisation des tests psychotechniques, évaluation de compétences, de la personnalité et les motivations, intégration et fidélisation.

Formation : analyse des besoins de formation et élaboration des formations adaptées. Animation des ateliers pédagogiques pour salariés et chefs d’entreprise. Connaissance des dispositifs  et modalités de financement de la formation professionnelle continue,

Projets: conduite des projets RH, animation de réunions et de groupes de travail,

Expérience professionnelle : parcours professionnel de 15 ans dans le domaine des Ressources Humaines...

    • Conseiller RH : accompagnement et conseil aux entreprises de la région Poitou – Charentes dans la gestion et développement des compétences. Conseil en recrutement.
    • IPRP : mise en œuvre d’une démarche de prévention des RPS dans un établissement de cadres du secteur publique,
    • Conseiller en formation professionnelle  pour les PME au sein d’un OPCA,
    • Intervenant en Ergonomie : étude ergonomique des conditions et organisation du travail des aides soignantes et préconisations pour l’aménagement d’une unité de vie pour personnes âgées dépendantes,
    • Responsable du recrutement, de la formation de l’insertion professionnelle dans un cabinet de conseil spécialisé dans les ressources humaines. Correspondant Qualité pour l’obtention de la certification ISO 9001.


Public : toute personne pouvant être confrontée à l’agressivité des clients, des usagers

Effectif : groupe de 10 personnes maximum

Lieu : Locaux d’ENTEOR à Limoges ou dans votre établissement, pour les groupes constitués.

Contact Enteor pour les inscriptions




Adresses de consultation de Laurence Lamaud-Canals Psychologue Limoges

Téléphone : 06.06.46.07.00
Cabinet Thimonnier

1, place d'aine 87000 Limoges / Entrée au 15 rue Darnet à Limoges

87000 Limoges

Plan d'accès Place d'aine
Cabinet Tarrade